常州市综合交通运输协会

交协之窗

市交通执法支队多举措做实做细投诉举报工作

发布日期：2022-09-05 浏览数：566

常州市交通运输综合行政执法支队指挥中心成立以来，紧盯群众反映的热点焦点问题，创新工作思路，完善工作机制，强化措施做实做细投诉举报工作。2年来，共接到群众投诉20633件，实现支队投诉工单处理16次零超时办理，投诉处理回复率达100%，群众满意度达97.75%，满意率同比上升3.98%。

坚守为民初心。在工作中做到问题不回避，矛盾不上交，坚决践行“以人民为中心”理念。认真做好群众投诉举报工作，耐心倾听群众各类问题反馈，及时受理业务范围内投诉工单。对业务范围外的投诉，也做到耐心疏导，做好说明解释工作，为群众指明“到哪里去、该怎么办”，积极帮助群众解决实际问题，提高群众满意度。截至目前，共收到群众赠送表扬锦旗4面。

精准规范受理。支队指挥中心落实专职专人，实施AB岗补位制度，落实专人督办机制，责任到岗，工作到人。每日不间断登录系统查看，对新增投诉举报及时处理或分流。临期工单第一时间催办负责人并全程跟踪，直至办结。确保到期件零超时，临期件及时办结，力争投诉按时初查率、按时办结率、举报按时查处率达100%。

合理分类办理。工作中对群众提出的建议性问题，按照法律法规以及有关政策规定，实事求是、客观公正地予以处理、答复。对反映管理类的一般性问题线索，采取加强管控措施；对反映具体、可查性强的违法违规问题线索，采取现场稽查方式处置，确保处置工作闭环。

强化跟踪督办。由专人负责投诉工单排查、对处理进展情况进行跟踪督办，及时将办理结果同步反馈至12328平台。对每个工单回复情况进行督促检查，对检查中发现的表述不准、用语不规范等问题,进行重新编写提交，确保事事有落实，件件有成效。（周龙）