“您好，这里是12328交通运输服务热线，请问有什么可以帮您？”这看似简单的一句话，市交通运输指挥中心12328话务中心的工作人员，平均每天都要亲切地说上几十遍。

12328交通服务热线正式归并至同级12345政务服务便民热线实现 “双号并行”已一周年，并行以来热线运行平稳高效，作为市交通运输部门与人民群众“连心桥”的作用进一步彰显。一年多以来，12328热线共接听电话9.21万个，日均276个，同比上升9.25%，其中信息咨询6.84万个，投诉举报0.97万个，建议表扬0.32万个，其他1.08万个。

一部电话、连接两端，一端有求、一端必应

“非常感谢，非常感谢，我现在失物已经找到了，多亏你们及时帮助我解决了问题，特地回电告诉你们一声，谢谢你们啊！” 市民黄先生来电表扬12328热线话务员，称其处理问题很及时，是实实在在为民服务的“贴心人”。

去年9月25日13时23分，热线接到市民黄先生来电，他乘坐开往淹城方向308路公交车，在地铁沿江城际站下车，遗失了一个黑色的包，因为包里有房产证等贵重物品，非常着急。接到求助后，热线话务员第一时间联系公交公司，及时找到了失物。

如果一次通话就是一个“听民声、畅民意、解民忧”的小故事，那么这些鲜活的故事里面，有即将出行的群众向热线咨询线路，有焦急万分的司机向热线请求救援，还有满怀期待的公众向热线进行投诉、建议……每一次接通后，话务员都会用真诚的问候、耐心的回答、温馨的提醒，温暖着每一个路上的人。12328，一条带有温度的热线，一群有爱心的人，折射出服务民生不变的宗旨，彰显出坚守初心不变的情怀。

一呼即通、一呼管用，管理更优、服务更好

热线“双号并行”后，依旧保持“7×24小时”全天候人工服务。当市民们遇到交通类问题，既可拨打12328，也可拨打12345，即接即办，即报即查，切实提升了为民服务的质量和效率。

并行以来，服务更好。12328热线质检合格率94.75%；热线接听求助类电话7440个，帮助市民找到失物2123个。

并行以来，满意率更高。12328热线信息咨询类即时答复率99.93%，非投诉类即时答复满意率98.73%，投诉举报回访满意率99.94%，转办工单回访率100%。未来将继续紧抓热线归并的契机，实现群众来电“件件有回复”。

并行以来，基本功更牢。12328热线不断健全制度规范体系，完善考核问责机制，持续强化业务培训。不仅组织话务员开展劳动技能竞赛，还结合本地实际，将“跨省通办”、“三检合一”作为专项培训内容，每周开展热点政策知识培训，为高质量办理群众诉求夯实业务基础。

一份坚守、一份创新，汇聚民智、智慧出行

“双号并行”后，随着软硬件设施不断更新，队伍素质不断优化，热线智能化水平也逐步提升，在打造行业服务品牌，架起群众“连心桥”的路上不断前行。

12328热线本地知识库实现与12345知识库系统互联共享、同步更新。内容涵盖部、省、市级知识库的全部热点政策知识，并向12345推送最新政策和热点问题的答复口径。同时根据大数据分析结果，每月遴选产生社会公众信息咨询高频事项，梳理形成“热点政策知识”，提高对外服务信息答复率和准确率，进一步满足公众出行信息需求。

热线还不断强化舆情分析，建立常态化数据监测分析机制。每月结合后台受理工单整理分析民意诉求，形成《常州12328交通服务热线民意诉求简报》12期（总期46期），收集信息42条，积极发挥着排民忧、汇民智的重要作用。

立足新起点，开创新未来。12328不仅是一串号码，更是一个有温度、有亲和力、有人情味的热线。12328热线将继续坚持以电话为纽带，畅通群众与交通的情感；坚持以服务为根本，解决群众关注的交通问题，以更高的政治责任感和使命感，努力打造联系群众更畅通的“连心桥”。（王岑供稿）