在常州汽车站，由33名清一色女性组成的售票班，平均年龄在30岁以上。她们的班长叫江红卫，至今已有17年“职龄”。这么多年来，她执着在自己的岗位上，用心经营着自己的这份“事业”。

坚持原则 凸显关怀

　　售票班主要负责旅客售票、退换票等工作，遇到节假日，安排加班是再普通不过的事情了。但就是这样一件看似简单的事情，却不容易做好。而江红卫的秘诀是：坚持原则，凸显关怀。她是四星级站务员，每逢加班、值班，她总是以身作则，把自己排在第一个，然后是小组长、三星级组员。她认为，获授荣誉的同时应担负起应有的责任，起好带头作用。而安排其他组员时，无论私下关系再好，工作上也绝不特殊照顾，一视同仁，公平对待。尽管坚持原则，但也不乏人文关怀。每逢春运繁忙时节，她对家在异地或离市区较远的组员，都会因人、因时、因事而异，给予相对照顾，体现出管理的人性化。

悉心观察 循循善诱

　　售票班的姐妹们年龄相仿。为管理好大家，让成员信服，江红卫多年来摸索出了察言观色、换位体会、循循善诱的管理方法。班里有位售票能手，每月拿的效益工资总是全班最高。同样的工作时间，所得却不同，不服气的心理在一些组员中孳生。江红卫敏锐地察觉到了。于是，她利用小组交流的时机，疏导大家不能光看到别人的收获，也要看到背后的付出。

　　售票员直接接触来自四面八方的旅客，她们的服务态度是整个公司的第一张招牌。一次，一位喝醉酒的男乘客要买前往阜阳的车票。由于“阜阳”与“富阳”同音，售票员便多问了一句是哪个“阜”阳？没想到这位乘客脾气一下子上来，不问青红皂白便投诉了这位售票员。尽管售票员满腹委屈，但江红卫还是带着她向乘客道歉，做好解释工作。事后，又及时安抚、鼓励这位售票员，肯定了她的做法，并以此为例，总结再遇到类似情况时的妥善做法。江红卫常说，宁愿组员们有火朝她发，把她当成撒气筒，也不愿意因为不快而跟旅客发生口角，影响公司形象。

执着敬业 用心成就

　　江红卫1992年担任售票班班长。要管理一个多数比自己年长、资深的组员的售票班组，起初也是困难重重。但她相信，努力和时间会让自己在组员心中树起威信。对前辈，她虚心讨教；工作中，凡事亲历亲为。她还通过分析售票情况，为调度室安排加班车提供及时可靠的讯息。一步一步，江红卫做出了让全组组员一致称好的成绩。

　　谈起这个陪伴自己多年的班组，江红卫感受最深的还是相互间的姐妹情谊。相互理解、相互关爱，售票班组在江红卫心里早已是另一个家。每当看到售票大厅里一片忙碌的景象，看到乘客们拿着票欣然而去的景象，她心里总是翻滚着小小的成就感。“企业好，乘客满意，这就是我的骄傲。”江红卫如是说。　　陆芹芹