——交通服务热线缩写

　　在常州，如果你有“交通行政审批、处理违法行为等交通政务工作咨询；对交通行政执法和客货运输、汽车维修等交通服务投诉及举报；遇到车辆需要救援服务、打不到出租车等困难需要帮助；对交通行政管理、交通服务工作有意见或建议”等四个方面的需求，都可以拨打“96196”得到帮助。

　　今年以来，这条热线平均每月受理来电已达2000件。它的四大功能，被市民形象地称为“交通服务四重奏”。

有问必答与有求必应

　　“96196”来电的处理流程是这样：系统显示来电号码，自动启动录音，工作人员随之根据来电内容分类。属咨询类，能现场解答的现场解答，现场解答不了的，工作人员或提供相关职能部门电话，或自己向相关部门咨询后回电；属投诉、举报或其他求助、建议、表扬等类别，工作人员将制作处理单反馈给相关部门，直到该事件处理完成并回复来电人、填写处理结果栏办结；若反映的是“份外事”，工作人员也会做好解释工作。

　　“热线”自2005年12月27日开通至今年5月中旬，受理来电已超过2. 5万件，其中咨询类占80%。因此，学习、培训成了确保工作人员业务素质的“第一要务”，也成为确保“热线”质量的关键。今年1月1日起，“燃油税”改革、取消二级以下公路收费等涉及的一系列问题，成为“热线”中的热点，由于主管部门提前组织工作人员学习，使他们及时掌握了相关政策要领，凡市民来电咨询，都能得到准确的现场答复。

　　据统计，所受理的2. 5万件“热线”，当即解答率近80%。出租车“招车”成功率目前已升至78%，机动车救援服务的调度及时率一直接近100%。去年12月12日凌晨，上海的尚小姐驾驶别克轿车返沪，途中方向盘突然冒烟，她抱着一线希望拨打“96196”，工作人员马上调度上海通用汽车服务站。半小时后车辆现场修复。尚小姐返沪后，特地致电“热线”表示感谢。

“热线”与“热点”

　　交通出现“热点”，“热线”随即加“热”。由此，行政主管部门了解市民关注的“热点”、进行有效沟通也更加及时。

　　3月1日起我市撤销二级公路收费站、继续保留4个一级收费站口。就这一行为，向“96196” 质询的电话骤然增加。公路管理部门随即得到“热线”的反馈，在及时作出权威性答复的同时，又通过社会媒体，集中公布相关信息，消除了部分群众的误解。

　　在“热线”接到的投诉电话中，反映出租车服务质量的占很大比例。这一问题同样引起市府高度重视，并从今年开始，采取“花钱买服务”的办法，在市区全面开展“出租车服务质量提升活动”。巴士公司、天宁交服中心等出租车企业积极配合，使服务质量明显改善。

　　市民通过“热线”，也开始积极参与交通。“出租车服务质量提升活动”首季考评，70多辆出租车被“一票否决”，取消了获奖资格，“否决票”绝大多数是市民通过“热线”投送；今年3月开始的集中打击“黑车”行动，二个月抓获“黑车”505辆，其中一半以上也是市民通过“热线”举报。

盼望“四重奏”更和谐悦耳

　　目前，“热线”即时回复率已达80%，这与主管部门常州运管处及“热线”工作人员的努力分不开，但20%的非即时回复率也说明，工作人员并非“专家”和“通才”，要使“服务更畅通”，还须大家共同努力。“热线”也收到市民如此“希望”：

　　对诸如航班、火车、长途汽车、公交线路的时刻及其票务等即时性高的情咨，希望“热线”能提供电话直接“转接”功能，使咨询者在“96196”中也能得到即时信息。现在仅仅告知相关电话，不但耽搁时间，咨询者也难免产生被“推托”的感觉。

　　“热线”的“后台系统”还能整合更多信息资源，也能与相关部门的网站实现联网，从而形成一个具有强大支撑的“专家系统”，进一步提高“热线”使用效率。

　　可开通“96196”交通服务网站，为市民提供“自助式”交通服务平台和法规、政策集中宣传平台。

　　总之，人们盼望“96196”的“四重奏”乐章更和谐、更悦耳。　　文/阿中 图/金琪供稿