到12月25日，常州客运中心满“半岁”。作为常州史上最大的公共民生和“门户”工程，常州人把她定位于“现代的城际车站、快捷的客运中心、配套的生态广场、和谐的旅客之家”。如今，经过上海世博会、国庆“黄金周”和第十七届省运会的连续“会考”，其“硬件”标准已被社会广泛认可，而最难做到的“和谐的旅客之家”，也正在“中心”管理和服务人员的辛勤劳动中初显成效。

“摸着石头”打响第一仗

　　作为一个庞大的市政综合体，管理服务中最大的难点就是具体运营主体多、自成体系相对封闭、公共区域广、管理交叉多。为此，我市第一次创新采取了一种新型管理模式：成立客运中心管理公司，负责“除城际高铁、公路客运和城市公交三者，具备自有站场体系的‘业主’之外”的整个中心所有运行管理职能。形象地说，就像通过地下换乘中心，把多种交通方式串联起来一样，由管理公司把客运中心所有的服务功能，串联成一个有机的整体。有人称其是一个“不直接经营旅客运输业务，而专为所有驻在客运企业及其乘客提供通行、转乘服务的‘非营利性’服务机构”，并同时负责客运中心的资产管理和经营。

　　客运中心占地14.5万平方米，总建筑面积20.5万平方米，管理公司要管理近16万平方米。零距离衔接多种交通方式的“平台”，又决定其“负荷”不可能像举重一样逐步加码。“我们的第一仗，就是必须在开通运行之日，就给市民和旅客留下‘和谐旅客之家’的第一印象。”公司副总经理李胜军如是说。

　　5月6日，管理公司正式进驻现场，按照“5月设备联动调试、验收和交接，6月上旬客流模拟运营测试，6月中旬长途汽车、城市公交、出租车搬迁到位投入运营”的目标，全面铺开接收运营准备工作。“刚进场时，正是装修和设备安装以及外场管线系统施工高潮，整个工地都在会战。我们硬是用边施工边培训、边完工边接收、边接收边整改的办法，啃下了‘大骨头’，平稳实现了无缝衔接。”一位维修工自豪地说。

　　公司的服务职能、管理规章等各项应急预案的制定，客服、安保等各岗位的工作人员的培训，场地、设备等设施的熟悉，盲道、残疾人设施等细节的调整完善，铁路、公交、客运等的沟通、衔接……“这些，我们都是摸着石头一样一样地由粗到细，一点一点做到的。”运营部顾涛经理回顾说。

　　来自徐州的诸女士笑呵呵地谈起自己的第一印象：“在这里，看不到一般车站黑车、商贩乱哄哄的场面，还有礼仪小姐和保安热情的咨询、提醒服务，让人特感温馨。”

客服创造的“和谐美”

　　正如诸女士所说，在车站、码头公共区域配置客服人员的城市不多，而客服人员温馨、贴心的服务，则更被人赞“美”。

　　网民“琦琦1014”在化龙巷论坛发帖，叙说了9月24日在地下换乘广场发生的一件事。一旅客要乘长途车，却向客服小姐问路要到大洋百货，结果因为走了冤枉路，回来对客服小姐发脾气。面对旅客，客服小姐微笑着叫来同事临时替班，自己帮旅客拎起行李，把旅客送往长途候车厅。这位与客服小姐同是“85后”的网民，以“常州客运中心北广场换乘大厅贴心客服人漂亮心更美”为题，赞扬道：“……都是85后的，她们也没有因为中秋就特别放假，还是正常上班，嗓子哑了也还在微笑。看着这些漂亮的女孩子，真的不容易，小小年纪值得表扬……”

　　其实，这些好人好事每天都在发生，而做好事的人并不是每事必报。笔者在管理公司办公室看到一位客服小姐写的一篇“雷锋日记”：

　　10月19日临近换班时间，长途汽车出站口，一位拄着拐棍，还带着沉重行李的老太太，要到102医院宿舍看望侄子，因为车站搬迁不认识路，身上的钱和电话又都丢了，非常着急。我一面接待其他旅客，一面安慰老太太。后来见有警察路过，便赶紧与警察协调，用站前派出所的警车送。而老太太非要让我跟去，于是，我帮忙拎行李，警察开车，找遍102医院的两个宿舍区，才把老太太送到目的地……这件事让客服小姐倍感自豪，她以“今天是一个相当不平凡的日子，绝对在我的人生里要记下一笔！！！”开头，用“我可是以女雷锋的姿态坐（警车）的，整日心情大好啊！！！”做结尾，大大赞扬了一番自己。

　　在客运中心，我们还随时可以看到，在地面广场和通道口、楼梯口和电梯口，好多保安在做着回答旅客问询、提醒旅客注意和搀扶老人等“份外事”……

关键时刻 保安显身手

　　客运中心投入运营后，已经成为苏南地区人流量最大的场所之一。一般非休息日人流量就要达到6-8万人，周末休息日要超过10万人。10月1日一天，客运中心客流量超过20万人。

　　俗话说，人多了事也多。小孩摔跤啦，有人晕车啦，小偷偷东西啦，各种事体每天都有发生。服务处刘主任对这些“小事情”，似乎已经不以为然。

　　7月江南黄梅天，一天下午四点半刚过，一中年男子与一个小伙子带着大包行李走进出租车候车厅。可奇怪的是，两人排了一会儿队，小伙子就坐在了行李上。又过了一会儿，小伙子脸色煞白，出现中暑症状，渐渐地往下倒。就在中年男子翻看小伙子的手机，准备联系另两位同乡商量办法时，近旁的运管人员见状，马上协助中年男子把小伙子扶到电风扇下。路过的一位保安也立即用对讲机报告，几分钟后，营运部顾经理与另两名保安携带担架赶到现场，一面指挥拨打120，一面安排保安到路口迎接救护车。送走救护车后，又将他们的行李代为保管。整个过程井然有序，受到了候车旅客的一致赞誉。

　　9月17日下午约两点半，正在地下车库B区值班的保安听到旅客呼叫，有车起火了。他边向起火点方向奔跑，边用对讲机向班长报告。当他与报警旅客一起打开消防箱时，现场一名身着便装的人已拿着灭火器在施救。火很快被扑灭，身着便装的男子也离开了现场。后来通过监控录像，得知这救火者叫周建华，也是一名保安。当时周建华正准备参加意外伤害演练，到办公室取演习道具，发现起火车辆，没有丝毫犹豫，拿过灭火器就把火灭了。

　　偶然听到一位旅客在换乘大厅对同伴说，现在什么都自动化了，乘火车、坐汽车可能都没有人与人之间的交流，可在客运中心，居然还有礼仪小姐（旅客服务员）和咨询服务台，真可以称为“和谐的旅客之家！”这份和谐中，自然少不了保安们付出的辛劳。　　文/宋砥中 图/常客宣供稿