“常运好人”系列报道之——

“三心服务”榜样邵伟明

　　邵伟明是市公路集团运输有限公司快运分公司无锡班线107车的驾驶员,从1988年开始从事驾驶员职工至今，他安全行驶200万公里，从未发生重大责任事故。他带领着全班组圆满完成各项运输任务，连续七年被评为公司级年度“十佳岗位标兵”、“驾驶员标兵” 、连续三年被常州市机动车驾驶员安全管理协会评为先进驾驶员、交通局优秀共产党员、2010年被常州市经贸委、交通局评为全市突出贡献道德模范。他被公司上下一致称为具有关怀职工的的贴心人，关爱旅客的热心人，关爱企业的有心人的“三心人”。

热情服务显魅力

　　一直以来，邵伟明潜心研究乘客心理，刻苦钻研业务知识，努力掌握与旅客语言沟通的技巧，他服务最大的特点就是热心。曾有人问他为何在服务中总能保持对旅客的热情？他的回答是：“如果你把乘客当作自己的亲人，你自然就有热情了”。一次，从南京开往常州，到市区后，一位旅客走到邵师身边，要求中途下车，被邵伟明拒绝了，这名旅客很是恼火，一路上骂声不断，邵伟明不但没有生气，而是对这位乘客和颜悦色的做好解释。通过邵伟明耐心解释下，这位旅客回到了自己的座位。邵伟明的耐心赢得了车上旅客赞许。

　　邵伟明原是南京苏州班班长，主要是跑常州至南京、常州至苏州班次。经常乘坐邵伟明的旅客称他为“活地图”。邵伟明开始跑南京线时，发现很多旅客对南京不熟悉，除商务旅客外，大体分三类：一是旅游旅客，二是每年到南京就读的大中学院学生，三是到省城求医旅客。为了深化和细化服务，减少旅客到对南京不熟悉的烦恼，邵伟明留心了解南京城市交通，熟悉南京旅游景点、大学和医院的位置，并了解南京公交线路走向，为旅客提供指南。时间长了，一些坐过邵伟明车的旅客都愿意下次再乘，成了熟面孔。邵伟明跑苏州班线时，坚持照顾一位每周往返苏州、常州两地求学的盲童，无论刮风下雨从不间断，每次都亲手把孩子背上车，抵达常州后亲手教给他的父母，受赞誉和好评，《扬子晚报》、《常州交通运输报》等媒体都作了宣传报道。

心系乘客显真情

　　工欲善其事，必先利其器。为提高驾驶维修技术，把平安和幸福送给每一位乘客，邵师傅顾不上第天开车的疲劳，坚持维修技术的学习，报名参加了交通局组织的技师培班。为了使学习理论与实际相结合，休息时，他跑到修理厂学技术，虚心向修理师傅请教。通过努力，原有只有高中水平的他，顺利地通过了技师考试，现在被集团公司聘为驾驶员技师。他还带领班组的成员展开了学技术活动，以此提高整个班组的驾驶维修水平。如今他的维修水平已成为公司的尖子，驾驶员遇到维修上的问题，都找他，他也能一一帮助解决。他所驾驶的车辆的技术状况也是全公司最好车辆之一，班组从未因车辆故障影响过营运生产。他爱护车辆，就象爱护自己的眼睛一样，每天坚持做好车辆的检查工作，发现问题及时处理，使车辆始终保持良好的技术状况。为给乘客营造一个方便、舒适的乘车环境，邵师傅还主动在车上设置了意见簿、便民盒等便民设施，竭尽全力地为乘客提供一切便利，使乘客踏上他的车，就有一种宾至如归的感觉。

爱岗敬业显风采

　　客运服务工作是一项接触面广、服务性强的行业，驾驶员每天要与南来北往的人打交道，不同的人有不同的心理要求，没有过硬本领，要想做好服务工作，是很难的。为此，邵师傅经常利用业余时间阅读心理和服务类书籍，并经常利用业余时间到别的先进车组学习，观摩优秀驾驶员的服务工作，与他们交流服务经验，不断提高服务水平。为寻求服务的最佳方法，掌握一套过硬的服务方法，他在服务中细心观察，认真体会，总结特色服务“八个一”即：一言一语暖乘客心坎，一心一意为乘客着想，一举一动对乘客负责，一点一滴解乘客所难。十多年来，邵师傅坚持“10字”语言做好服务工作。客运线路由于线路长、时间长，旅客往往会产生麻痹，造成钱、物丢失发生。但邵师傅驾驶的车辆从没有发生。十多年来，邵师傅坚持发车前、途中、到站安全喊话，发现可疑人员增加喊话。在服务工作中，他长期为乘客提供规范化服务，为了南来北往的旅客，坚持学习用普通话，用普通话与旅客沟通，用普通话对旅客宣传。作为客运的一员，邵师傅对自己的要求更为严格，注重从细微做起，从点滴做起，坚持立足岗位作贡献。由于他工作出色，连续七年集团公司评为“最佳驾驶员”。

　　自1988年成为一名大客驾驶员起至今，邵伟明安全行车超过了200万公里。针对高速公路行车特点，他不仅总结出了“五不四一样”的经验，即“情况不明不盲目开，班次晚点不抢开，交叉路口不抢道开，遇到别人违章不赌气开，没有把握不勉强开；人多人少态度一个样，天气好坏心情一个样，路况优劣谨慎一个样，班次早晚心态一个样”。随着公司班线情况的发展，又针对普通道路和情况复杂路段提倡“十不跟”，即不跟大型货车、不被货车跟、不跟公交车、不被公交车跟、不跟出租车、不跟高档车、不跟“病车”、不被“病车”跟、不跟外地车、不跟“串车”。在全班组使用和推广这些安全行车经验，让大家一起念好“安全经”。

　　邵伟明在执行行车任务时，能够时刻掌握道路、行人的动态情况，从而保证行车安全。机场路由于岔路多路况复杂，他放弃休息时间上路实地考察，细心的记下路上的8个大道口，20多个小岔道，分析了每个道口的特征和情况，回来后及时与班组成员交流，以便正确处理道路突发情况，避免了危险路段盲目驾驶操作。

　　由于工作要求，邵伟明同志调到无锡班组工作，为了不辜负领导的信任，为了让无锡班线成为精品班线，他以身作则，带领全线驾驶员共同学习，一齐进步，班线员工学习《邵伟明服务法》，以服务乘客已成为自觉行为，岗位学雷锋做好事，全班员工积极劳动竞赛，积极参加技能培训活动。邵伟明同志除了在服务工作中为乘客提供一流的服务外，对待同事也是关爱有加，温暖备至。同事因病或有事找到他，他主动放弃休息主动要求顶班；同事生活或工作上有困难，他总是尽能力帮助克服。作为一名共产党员，他认为自己有责任帮助其他驾驶员共同进步。他积极参与企业生产经营，发现客源增加时，及时与公司生产科进行联系进行加班，发现交通有安全隐患时，及时与公司安机科反映，及时提醒其它驾驶员注意。邵师傅经常给公司提供合理化建议，使公司管理更为完善。在邵师傅爱岗敬业的行动影响下，快运全体职工积极工作，全心全意为乘客服务的意识在驾驶员心中已根深蒂固，工作中形成比、学、赶、帮、超的良好风气，精神文明建设结出骄人的硕果，2010年，他评常州市经贸委评为全市突出贡献道德模范。所在的无锡班线被团省委授予省级“青年文明号”线路的荣誉。

　　邵伟明同志就是这样，在平凡的岗位上默默地奉献着，他用一颗真诚的心，描绘着人间的真善美，用爱心与乘客之间搭起了一座理解、沟通的桥梁，把真情洒满了车厢，努力用自已真情的付出实践“乘客至上，服务为本”的服务宗旨。　　常运宣