综合交通运输体系飞速发展，诸多城市兴起建设大型综合客运枢纽，实现铁路、公路、公交、出租汽车等多种交通方式的“同站换乘” 和“无缝衔接”，给出门的旅客带来极大便利。

　　2010年，我市在全省率先建成“常州客运中心”大型综合客运枢纽，但如何管理、运营这座现代化交通枢纽场站，确是管理运营单位面临的全新课题。同年4月，客运中心管理公司客服部组建成立，2010年6月25日，客服团队正式履行服务职能。

　　俗话说，在家千日好，出门一时难。在客运枢纽中心，各种交通方式站台、站房都可以通过“换乘大厅”到达，问题是许多过往旅客对哪种交通方式要走哪个出入口进出不了解、不熟悉。于是，导乘服务成为“客运中心”客服团队的首要服务项目。

　　初创时期，由于我国大型客运枢纽建设也才刚刚兴起，管理、服务经验十分匮乏，这支由青年女性新组成的客服队伍，毫无经验可言，对导乘服务应该怎么做更是一无所知，一切都得从头开始。

　　她们要熟悉场内外各种指示标志、标牌，并进行优化、调整；通过查访周边公交站场，将公交线路信息整理归类，悬挂、张贴在换乘大厅醒目位置；将更为详细的信息整理打印成册，放置于服务台提供给旅客；随时了解公交线路变动情况并作出修正，以便精准解答旅客问询，进而将包括经停站在内的51条公交线路站点和4个公交中心站场的位置，准确地标示于简图，让旅客一看就能明白。

　　以解答旅客问询为切入点，她们不断发现旅客的各种需求，扩展服务范围。服务项目从最初单一的接待讲解、旅客问询扩展至手语导乘、急救包扎、寻人寻物广播、义务运送行李以及公交充值等10大类服务，客户服务功能从原来的定点问询向定点和流动服务相结合发展，服务范围超出客运中心场地本身，她们把常州主要旅游景点信息、公共问询服务电话、主要文化体育活动中心和特色小吃等编印成折页卡，制作成小纸条，方便游客，同时也宣传了常州经济社会的最新发展成果。

　　2010年9月，她们成立了“客运中心一米阳光志愿服务队”，2011年5月又组建了全市国企中的首支义工服务队——客运中心义工服务队。8年来为近千万旅客提供咨询导乘服务，接待上级和128个城市参观团队7000人次，发布寻人寻物广播5000次,义务运送行李、出借轮椅、为意外受伤旅客提供医疗救助共7000余次，帮助听障人士8000多人次。

　　“一米阳光”，正将“客运中心”打造为过往旅客的“温馨小站”。小丁 阿中/文  照片由客运中心提供

　　图片说明：　

　　1、礼仪训练

　　2、导乘服务

　　3、爱心帮帮盲

　　4、手语培训

　　5、急救培训

　　6、爱心助残服务

　　7、急救包扎

　　8、无偿献血

　　9、帮抱小孩旅客搬运行李

　　10、开展志愿者服务活动